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Ana Luiza Mahlmeister | Para o Valor, de São Paulo
25/05/2011
O acesso da população de baixa renda aos serviços financeiros formais no Brasil ocorre de forma acelerada. Para os bancos, as classes C, D e parte da E oferecem uma grande oportunidade de negócios - e o desafio de torná-los rentáveis. Além de agências físicas e do autoatendimento, as instituições ampliaram os serviços por meio de correspondentes bancários, que tornam mais ágil e barata a oferta de produtos a esse segmento.
"É mais fácil trabalhar com clientes de alta renda porque as garantias e documentação são facilmente verificáveis. Difícil é gerir quem está abrindo sua primeira conta", afirma Rodrigo Del Claro, diretor de vendas e marketing da Crivo, empresa que oferece soluções de automação de análise de crédito e risco e tem 50 bancos clientes.
Com o aumento no volume de empréstimos também cresceu a necessidade de ter sistemas de checa gem rápida de dados para aceitar o cliente e definir qual valor de crédito liberar. O produto da Crivo permite à instituição financeira pesquisar em 350 bases de dados, cruzar e receber a informação em segundos. "Geralmente, quem abre a primeira conta bancária é profissional autônomo, com maior risco de inadimplência. Oferecemos um sistema que apresenta um score do cliente por meio de um modelo estatístico", afirma Claro.
Para dar mais praticidade e mobilidade às instituições financeiras, a Crivo desenvolveu um software que permite a um vendedor, com um aparelho celular, oferecer um produto bancário no supermercado e checar as informações do cliente.
Evitar fraudes na concessão de crédito é o foco da Stone Age, que monta bases de dados para o banco definir suas políticas na área. "Nosso sistema fornece regras integradas ao banco de dados da instituição para validar suas operações", explica o diretor da Stone Age, Rodrigo Cordeiro.
Segundo o executivo, os banc os têm um enorme volume de dados sobre os clientes e futuros clientes que precisam ser organizados para serem usados no processo de concessão de crédito. "Com essas informações, a Stone Age monta um modelo de regras, o chamado Customer Relationship Management (CRM), que dá parâmetros para saber se aquela pessoa poderá pagar a conta no final do mês, apoiando decisões sobre a venda de produtos", afirma o executivo.
Quando aumenta a massa de clientes também cresce a preocupação com a rentabilidade. "Inicialmente, há um incremento da receita, mas também um aumento de custos", explica André Sanseverino, vice-presidente de vendas e marketing da My ABCM, que se especializou em sistemas de acompanhamento de custos diretos e indiretos na estrutura de produtos bancários, para que o corte de gastos seja feito de forma inteligente.
A My ABCM tem 50 bancos entre seus 600 clientes. Oferece um sistema que é implantado na área de custos ou controladoria das instituições financeiras e aponta os produtos e serviços mais rentáveis, processos duplicados que podem ser suprimidos e indicadores de gestão. Diminui custos com agências, clientes e canais de venda, gerando tabelas e relatórios. " Hoje é possível fazer uma gestão de custos muito simples e eficiente com ferramenta específica, com muita segurança", diz Sanseverino.
O ponto central do sistema é a simulação de cenários: qual o impacto de um dissídio salarial na rentabilidade do banco ou da terceirização de determinado processo, por exemplo? O software também simula a rentabilidade do produto, calculando custos de concessão de crédito para determinado número de clientes e apontando gargalos.
Outra necessidade dos bancos é atender o cliente fora do caixa. A Fóton surgiu para integrar canais de atendimento com os sistemas automatizados das agências. A empresa desenvolveu um terminal móvel, usado na Caixa Econômica Federal desde o ano passado, capaz de fazer transações bancárias para quem está na fila . "Como o cliente não pode passar mais de 15 minutos esperando para ser atendido, as agências usam a criatividade para encurtar as filas", diz Marcelo Malagutti, diretor de produtos e serviços. Uma maleta com um software da Fóton permite consultar extratos, fazer aplicações e resgates, por exemplo. O cliente só vai ao caixa se precisa fazer alguma operação com dinheiro.
Para o público jovem, a Fóton desenvolveu um sistema de comunicação do banco com o cliente via mensagem de texto para o celular (SMS) e por meio das redes sociais Twiter e Facebook. "Essas opções permitem descongestionar outros meios de atendimento", afirma.
Há necessidade de um exército de pessoas em centrais de atendimento para se relacionar com os novos consumidores das classes C e D. Por isso, outro desafio das instituições financeiras é ampliar seus canais de atendimento telefônico para resolver dúvidas ou vender produtos "Mas enfrentamos um apagão de mão de obra, não há profissionais suficientes pa ra todas as centrais, além dos custos envolvidos", afirma Frederico Dias, diretor comercial da Altitude Software.
A empresa portuguesa oferece portais de voz com reconhecimento de linguagem natural e um portal de voz focado na localização de pessoas para operações de cobrança. Outra ferramenta muito procurada é o chat inteligente que reconhece o contexto das perguntas e fornece uma resposta padrão para as dúvidas mais frequentes.
Uma tendência, segundo Dias, é o uso da computação em nuvem. As listas de contato com os clientes são armazenadas em bases de dados na nuvem no próprio banco ou em centros de dados de terceiros. A opção diminui custos para as instituições que não precisam de grandes e pesados sistemas de armazenamento para seus bancos de dados.
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