Diversidade na tela

O e-commerce brasileiro passa por uma nova fase. Depois de consolidar transações eletrônicas cada vez mais seguras para o consumidor, começa a abrigar negócios que não foram pensados para o mundo online, mas que já mostram resultados positivos. A lista de novidades inclui a entrega de combustíveis, óculos de grau e de crédito pessoal. Para especialistas, a aposta na diversidade de ofertas é amparada pelo crescimento do mercado digital. Segundo o relatório WebShoppers, realizado pela Ebit, empresa do Buscapé Company, o setor faturou R$ 18,6 bilhões no primeiro semestre de 2015, crescimento nominal de 16% ante o mesmo período do ano passado, quando o faturamento atingiu R$ 16,1 bilhões.

Os números foram puxados pelo aumento de 13% do ticket médio, que atingiu R$ 377, fermentado pelo aumento dos preços e por um maior volume de vendas em linhas mais caras, como eletrodomésticos e celulares. A pesquisa indica que 17,6 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra em lojas virtuais brasileiras, contabilizando 49,4 milhões de encomendas no período. A categoria de produtos mais procurada foi moda e acessórios, com 15% do total de pedidos, antes de eletrodomésticos (13%), telefonia e celulares (11%), cosméticos e perfumaria (11%), além de livros e revistas (9%).

Para o acumulado de 2015, a Ebit/ Buscapé prevê que o setor fature R$ 41,2 bilhões, 15% acima do ano passado. O avanço ganha combustível por conta da maior adoção dos dispositivos móveis para fechar negócios e da disseminação da banda larga no país, segundo André Ricardo Dias, diretor da Ebit. "Além disso, as tendências para os próximos anos apontam para uma integração omnichannel (multicanal), com a compra feita pelo site e a retirada da mercadoria na loja física; para os marketplaces, que reúnem empresas com perfil similar em um mesmo endereço eletrônico; e o aumento das vitrines de nicho."

É o caso da Hatsu, que oferece óculos fabricados no Japão e na Coreia do Sul. Criada no ano passado pelo engenheiro Makoto Ikegame, a empresa conseguiu vencer o receio dos internautas em comprar armações pelo computador, sem experimentar. Para isso, além da venda na rede, investiu em um quiosque em Campinas (SP) e em uma equipe de consultores que pode visitar o cliente para apresentar os acessórios. Também assegura a troca ou a devolução do item em 30 dias e dá um ano de garantia para defeitos de fabricação. "A operação foi desafiadora porque precisamos 'quebrar' a necessidade de provar o produto antes de comprar, como aconteceu com as roupas e os tênis, há alguns anos", diz. "Mas nunca tivemos uma devolução", diz Ikegame.

Com 12 funcionários, a Hatsu vende 69 modelos e obteve aumento de mais de 700% no faturamento no primeiro semestre do ano em relação ao mesmo período de 2014. Com um ticket médio de R$ 1,2 mil, a expectativa para 2015 é faturar R$ 1,7 milhão. A maioria dos pedidos vem de São Paulo e Minas Gerais. "É durante as crises econômicas que acontece uma seleção natural dos negócios eficientes, que oferecem mais valor agregado pelo preço cobrado nos produtos."

Para Raphael Ferrari, sócio-diretor da Sanders Estratégia Digital, especializada em gestão de pontos virtuais, a concorrência acirrada e o consumidor mais exigente têm forçado o lojista a buscar novas formas de impactar o mercado de forma positiva, colocando produtos à disposição do comprador, onde ele estiver. "O usuário está deixando de ver a internet apenas como um lugar de preço baixo ou para comparar valores, mas como um canal de compras que oferece comodidade e conveniência."

Recentemente, a rede de postos de gasolina Rode+ inaugurou um site para a venda de combustíveis, com preços menores do que os praticados nas bombas. Após comprar a quantidade desejada no endereço eletrônico, o internauta ganha um código válido por 30 dias. Com ele, é possível abastecer nos quatro pontos da rede, em São Paulo.

Para Ferrari, o maior obstáculo dos empreendedores digitais hoje é fidelizar o cliente. "Obter tráfego qualificado custa caro e, se não for feito um trabalho efetivo para o internauta voltar a comprar, o negócio acaba não sendo sustentável", diz. A dica do especialista para atrair compradores é disparar ações de recompensa, como descontos, oferta de brindes ou frete grátis na primeira aquisição. O Rode+, por exemplo, tem preços diferenciados para os motoristas que abastecem depois das 22 horas.

Outras práticas importantes para quem deseja decolar no e-commerce são gerar um relacionamento com o comprador desde o início da transação, mantendoo atualizado sobre o envio da mercadoria, e adotar uma estratégia especial para a venda via celular. "O foco no 'mobile' não é mais uma opção, mas uma obrigação dos sites. Temos clientes em que o tráfego de vendas por dispositivos móveis já gira em torno de 50% do total", diz Ferrari. "Invista também em atividades de pós-venda, para criar proximidade com o usuário. O atendimento é um dos principais fatores que o consumidor leva em conta."

A relação com o usuário faz toda a diferença no modelo de negócio adotado pela Lendico Brasil, plataforma que oferece empréstimos pessoais não consignados, com juros reduzidos. "O grande desafio é garantir que o processo de contratação e de pagamento dos valores seja o mais ágil possível", afirma o CEO Marcelo Ciampolini. Os empréstimos no site variam de R$ 2,5 mil a R$ 35 mil, com um ticket médio de R$ 10 mil por solicitação.

Com a operação iniciada em julho, o site já acumulou 42,1 mil cadastros e 60% das propostas chegam de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. O volume de pedidos de empréstimos saltou de R$ 73 milhões, no primeiro mês de atividade, para cerca de R$ 110 milhões, em agosto.

Ao optar por trabalhar apenas com clientes que apresentam um bom histórico de pagamento, a empresa consegue oferecer taxas de juros que variam de 33% a 55%, ao ano. "A crise econômica dificultou a disponibilidade de crédito nos bancos comerciais e faz com que as pessoas procurem alternativas", diz Ciampolini.

Alan Pakes, CEO do Congresso Nacional de Empreendedorismo Digital (Conaed), evento online que acontece desde 2013, afirma que os empreendedores que entenderem melhor as novas demandas do público consumidor podem ser beneficiados na web. "É importante aprender e fazer uso das técnicas de marketing digital. Não adianta ter ótimos produtos se nenhum consumidor aparecer para comprar."