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Com tecnologia, banco leva cliente para fora da agência

Por Felipe Marques e Gustavo Brigatto | De São Paulo

Se as agências dos grandes bancos ficaram paradas por cerca de um mês, graças à greve dos bancários, para um universo cada vez maior de correntistas essa paralisação passou quase que despercebida. Na última meia década, uma transformação no perfil do cliente bancário tem levado um contingente cada vez maior a se relacionar com seu banco longe do tradicional guichê das agências.

De 2006 a 2012, o número de transações bancárias feitas via acesso remoto (incluindo internet banking e celular) ultrapassou tanto as operações realizadas em agências como em caixas eletrônicos, subindo de 5,1 bilhões para 13,9 bilhões no período. Dentro desse universo estão consultas a saldos, pagamentos de contas e tomada de crédito, entre outros.

No mesmo período, as transações realizadas no guichê de agências passaram de 5,4 bilhões para 8,6 bilhões. Já as operações realizadas em caixas eletrônicos (ATM) subiram de 7,2 bilhões para 9,1 bilhões na comparação. Os dados são do Banco Central (BC).

O avanço impressiona, mas os canais eletrônicos têm espaço a conquistar. No Bradesco, por exemplo, cerca de 5,5 milhões de clientes fazem transações no internet banking da instituição, do universo de clientes que chega a 24 milhões no total, afirma Domingos Figueiredo de Abreu, vice-presidente executivo do banco.

Por outro lado, considerando agora o número de transações, 87,6% das operações de clientes do Bradesco são feitas via canais "alternativos", incluindo internet e celular. "Nós até deixamos de chamá-los de alternativos. Hoje, são canais preferenciais", afirma Abreu. A agência, diz o executivo, passa então a concentrar transações de maior valor agregado, em que o gerente é fundamental. O banco vem adotando em suas agências o que chama de "agentes de mobilidade", funcionários que se dedicam a ensinar aos correntistas a usar os canais móveis.

O Itaú Unibanco espera que o celular se torne, nos próximos anos, o segundo principal canal de relacionamento com o cliente, atrás apenas do internet banking. "O comportamento do cliente vem mudando: ele aproveita cada vez mais o celular para checar o saldo com mais frequência, por exemplo", afirma Ricardo Guerra, diretor de canais de atendimento.

O avanço do correspondente bancário também serve de alternativa ao guichê do banco. Em dezembro de 2007, o BC registrava 114,4 mil postos de correspondentes por todo país. Em outubro deste ano, saltou para 918,6 mil pontos de atendimento. O BC também mostra que os correspondentes são o canal preferido para pagamentos de contas e tributos, superando a internet, agências e ATM.

Para sustentar a migração, os bancos investem pesado em tecnologia, liderando, junto com governo e empresas de telecomunicações, investimentos no setor. Segundo a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), os bancos compraram R$ 20,1 bilhões em equipamentos, softwares e serviços em 2012, cifra 9,5% superior à do ano anterior. Nesse patamar, os gastos do sistema financeiro com tecnologia são próximos aos de países como França e Alemanha.

Além de melhorar o atendimento aos clientes, os canais eletrônicos reduzem os custos das transações. Entre 2008 e 2012, o custo unitário caiu de uma média de R$ 0,33 para R$ 0,27, segundo a Febraban. Isso não significa, no entanto, que os bancos deixaram de gastar. Com a crescente bancarização dos brasileiros e a facilidade em operar via canal digital, o volume total de transações apresentou um salto de mais de 70% entre 2008 e 2012, chegando a 37,3 bilhões.

A busca por custos menores ganha um incentivo maior conforme os bancos passam a privilegiar os ganhos de eficiência. Segundo Ivair Rodrigues, da empresa de pesquisa IT Data, a prioridade passou a ser os projetos de otimização de processos e redução de custos. A IT Data levantou que 62% dos bancos tinham projetos de modernização a executar em 2013.