BC pressiona bancos para reduzirem reclamações de correntistas

BRASÍLIA ­ O Banco Central (BC) quer checar se as instituições financeiras começaram a colocar em prática compromissos assumidos em abril. As primeiras informações são que houve avanço. Mas o BC quer acelerar esse processo e cobrar um melhor acesso aos canais de atendimento, para garantir que os conflitos sejam resolvidos. Somente no ano passado, o BC realizou mais de 551 mil atendimentos ao cidadão. Destes, 343 mil foram reclamações. Neste ano, só no primeiro semestre a autoridade monetária recebeu 169 mil queixas.

No topo do ranking, está o BMG. A principal crítica diz respeito aos contratos de crédito consignado. Os dirigentes do banco foram chamados em uma audiência separada, na semana passada. De acordo com o site do BC, as queixas referentes ao BMG estão acima da média dos concorrentes. Elas incluem ausência do custo efetivo total da operação de crédito, problemas na portabilidade do consignado, não fornecimento de documento para liquidação antecipada, insatisfação com a resposta, cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido e envio de cartões não solicitados.

Sobre essa lista de queixas, o novo diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney Ferreira, teve uma dura conversa com os executivos do BMG, segundo fontes ouvidas pelo GLOBO. Ontem Ferreira se reuniu com representantes de mais dois bancos. Será assim a semana inteira: dois encontros reservados diários.

Procurado pelo GLOBO, Ferreira disse apenas que solicitou essas reuniões porque o BC precisa acompanhar de perto as ações dos bancos com maior número de queixas. E admitiu que esse diálogo será frequente:

— Os canais de atendimento precisam ser efetivos e amplamente divulgados. Vamos cobrar isso cada vez mais. Há também a necessidade premente de definição das alçadas internas para solução de conflitos. Pedirei ainda ideias que contribuam para reduzir os litígios judiciais.

AUTONOMIA PARA OUVIDORIAS

Segundo fontes do governo, Ferreira deve cobrar compromissos como a implementação de canais mais específicos para o atendimento do cliente, em lugar de apenas manter uma central de atendimento. Outro tema é a autonomia dada às ouvidorias.

A cobrança deve ser mais severa com as cinco maiores instituições: Banco do Brasil (BB), Caixa, Bradesco, Itaú e Santander. As queixas incluem débitos não autorizados, integridade das operações em caixa automático e com cartão de crédito, cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário, insatisfação com a resposta e problemas para fazer a portabilidade.

As reclamações podem ser feitas pela internet ou presencialmente, na sede do BC, em Brasília, e outras nove capitais. Também podem ser feitas por correspondência ou pelo telefone 145.

Em nota, o Bradesco disse ter um programa intensivo de revisão de processos e sistemas. E afirmou avaliar cuidadosamente as queixas dos clientes. O Santander, por sua vez, disse trabalhar continuamente na melhoria de seus processos, com o objetivo de reduzir o número de reclamações no BC.

Também em nota, o Itaú ressaltou estar empenhado “em mudar nosso patamar de reclamações, garantindo a solução de demandas aos nossos clientes em nossos canais internos, de forma rápida e efetiva.” O BB ressaltou o fato de, pela décima vez nos últimos 12 meses divulgados, não estar entre os cinco bancos com mais reclamações — está na oitava posição do ranking. Já a Caixa destacou que “revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes.”

O BMG, por sua vez, ressaltou que, de novembro a junho, reduziu o volume de reclamações procedentes de 360 para 120. E discordou do ranking.

— Comparar o BMG com Itaú e Bradesco é como comparar banana com laranja — disse o diretor de Cartões do banco, Fernando Perrele, ressaltando que a convocação foi apenas para conhecer Ferreira, não para prestar esclarecimentos.