BB será ‘banco digital com ponto de atendimento físico’, diz vice-presidente

O Banco do Brasil está se reestruturando para se transformar em um banco digital com pontos de atendimento físicos, afirmou ao G1 o vice-presidente de negócios de varejo do BB Raul Moreira. A ideia é que os serviços básicos, como pagamentos de conta, sejam feitos virtualmente. Aos poucos, as agências assumirão um papel de “escritório de negócios”, ou seja, locais de atendimento consultivo.

A transição será gradativa e envolve uma série de iniciativas para acostumar o cliente com o atendimento digital.
Uma delas, que entrou em vigor no último dia 28, é a transferência de senhas para atendimento na agência por meio do aplicativo do banco. O cliente poderá pedir a senha no app e só ir até a agência na hora do seu atendimento. “A intenção é reduzir o tempo de espera na fila e melhorar o atendimento na própria agência”, explica Simão Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas do Banco do Brasil.

Até terça-feira, foram emitidas 100 mil senhas para atendimento presencial no aplicativo. A partir de março, o sistema evoluirá para um pré-atendimento pelo celular, no qual o cliente poderá especificar que serviço precisa e até agendar horário.

Digitalização do banco

Segundo Moreira, o projeto faz parte da transformação digital do BB, que inclui mudanças nos sistemas online e nas próprias agências. “Nos inspiramos no próprio varejo. Há serviços online dentro das próprias lojas físicas. O Banco do Brasil vai se transformar em um banco digital com ponto de atendimento físico, que pode ser usado a critério do cliente”, disse.

A reestruturação, anunciada em novembro, prevê o fechamento de 402 agências e a oferta de um programa de aposentadoria antecipada para até 18 mil funcionários do BB. A economia, só com a redução da estrutura física, é estimada em R$ 750 milhões anuais.

Questionado se os cortes estão relacionados ao projeto de digitalização, Moreira disse que o fechamento das agências se deve, principalmente, a um processo de sobreposição de pontos de atendimento, mas confirmou que há uma revisão de modelo de atendimento presencial.

"Estamos enxugando a estrutura no modelo tradicional e remodelando sua tipologia para investir em um serviço que tem mais aderência às novas demandas do consumidor”, explicou. “A tecnologia nos permite atender o cliente de forma mais eficiente”, completou.

Na nova estrutura, o papel da agência será revisado. Os “escritório de negócios” não precisam, por exemplo, ter caixa e terão horário de funcionamento diferenciado (das 8h às 22h), explicou o executivo.

Atualmente, o Banco do Brasil tem 245 unidades de atendimento digital. A meta é abrir mais 255 delas em 2017. O projeto inicial é focado no atendimento de clientes de alta renda, mas a premissa de focar o atendimento das agências em um serviço “consultivo” e direcionar as operações do dia a dia para o digital vale para todo o banco.

Hoje mais de 3,6 milhões de clientes abrem conta no BB por ano. A meta do banco é direcionar metade desse contingente para as contas digitais. O banco permite que clientes abram essas contas por meio do seu aplicativo. Elas permitem movimentação mensal de R$ 5 mil e tem um cartão de débito associado.