O Banco do Brasil (BB) acelerou durante a pandemia um processo de robotização das atividades de apoio da instituição, com o objetivo de melhorar a eficiência.

Como consequência, um contingente de 1,5 mil funcionários do “backoffice” já foi liberado para áreas de negócios. Na segunda fase, já em curso, serão deslocados mais 2,5 mil até o fim do próximo ano. O BB contabilizava, no fim de junho, uma equipe de 92.474 pessoas.
 
“Os próximos anos vão ser de competição alta, juros baixos, e os bancos fizeram provisões consideráveis [por causa da pandemia]. A busca por eficiência vai ter de ser uma obsessão”, afirma Mauro Ribeiro Neto, vice-presidente corporativo do BB, em entrevista ao Valor.
 
A ideia, segundo o executivo, não é reduzir o quadro, mas direcionar as pessoas para funções com maior valor agregado, seja nos escritórios ou em agências. Estas, por sua vez, são cada vez mais locais de atendimento e negócios e não de operações.
 
O processo de automatização já estava em curso, mas ganhou ênfase nos últimos meses, quando as operações digitais se tornaram imprescindíveis. Algumas mudanças não são visíveis para os clientes, mas outras chegam até a ponta.
 
Uma das mais palpáveis se deu no passo a passo para a abertura de contas digitais do BB. Até então, o cliente tinha de percorrer nada menos que 28 telas para concluir seu cadastro. Com uso de inteligência artificial, esse caminho agora é de 19 telas e 70% do processo dispensa interação humana. Ainda é bastante se comparado a alguns bancos digitais,que abrem contas com três ou quatro telas, mas o processo todo já leva menos de cinco minutos. “É tempo de fintech”, diz.
Desde o início da pandemia, o ritmo de abertura de contas digitais aumentou 370%, e o total de interações de clientes no canal do BB no WhatsApp saltou de 2,5 milhões no segundo trimestre do ano passado para 66,9 milhões no mesmo período de 2020.
 
Com a automatização, o financiamento de veículos pode ser fechado em menos de duas horas. O crédito imobiliário passou a ser digital de ponta a ponta e a quantidade de documentos solicitados do cliente foi reduzida em 70%.
 
Antes de digitalizar os serviços, no entanto, o banco tem feito um pente fino nos processos internos. O objetivo, segundo o vice-presidente, é “não robotizar ineficiências”, já que grande parte da operação é originária de sistemas legados. “Não adianta ser digital da porta para fora”, diz.
Boa parte da tecnologia aplicada desses processos vem sendo desenvolvida internamente. No segundo trimestre, o BB aprovou um reforço de R$ 2,3 bilhões em seus investimentos em TI previstos para este ano. O dinheiro será aplicado em soluções de armazenamento em nuvem, aumento de capacidade de processamento e inteligência artificial, afirmou, em entrevista no início de agosto, o vice-presidente de tecnologia do banco, Fabio Barbosa.
 
Na ocasião, o BB também anunciou que tem R$ 200 milhões reservados para investir na compra de participação minoritária de startups, com foco em novos modelos de negócios.
 
A digitalização é uma das frentes que vêm sendo abordadas pelo BB para melhorar a eficiência.
 
Ela corre em paralelo a uma agenda que abrange um novo modelo de remuneração de funcionários (no qual o componente variável ganhou peso); venda ou devolução de imóveis; adoção do home office alguns dias por semana em áreas administrativas; e um plano de eficiência energética. A economia estimada com esse conjunto de medidas é de R$ 3,3 bilhões em cinco anos.
 
O BB fechou a primeira metade do ano com um índice de eficiência de 36,7% - considerando a relação entre despesas administrativas e receitas operacionais. Indicadores abaixo de 50% são considerados bons.
 
Ainda assim, Ribeiro Neto afirma que o banco vai ter de fazer mais para se manter eficiente nesse novo contexto. “O BB do futuro vai precisar ser mais leve.”