Inovações tecnológicas vão colocar instituições financeiras frente a frente não apenas com fintechs, mas com empresas de diversos setores na disputa pelos clientes. A competição se dará no ponto de contato com o consumidor, e levará vantagem quem oferecer a ele a experiência mais natural e integrada a seu dia a dia. Essas são conclusões de um estudo da consultoria EY obtido pelo Valor.

A competição começa por serviços de pagamentos — como já vem acontecendo. No entanto, pode se estender para outros serviços, inclusive crédito, um desafio adicional para os bancos tradicionais não perderem receita.

“Existe interesse e vontade de varejistas, empresas de diversos setores e até de fabricantes de bens de consumo de entrar nessas cadeias para atender seus clientes”, afirma Rafael Schur, sócio da EY e líder do segmento de mercado de serviços financeiros para o Brasil.
 
Ou seja, os bancos convencionais vão concorrer não só com fintechs e bancos digitais, mas também com empresas de diversos setores — com a diferença que, para essas companhias, fazer dinheiro com pagamentos e serviços financeiros não é o objetivo. “A principal preocupação desse grupo é reduzir seus custos internos e de seus parceiros, melhorar a experiência do cliente e ter maior controle da cadeia e das informações de comportamento”, diz o estudo, intitulado “Transformação do setor bancário e de pagamentos no Brasil”.
 
De acordo com Schur, em algumas situações haverá espaço para colaboração entre instituições tradicionais e novos competidores, mas a disputa pelo contato com o cliente será acirrada.
Num primeiro momento, a oferta de serviços de varejistas ou indústrias tende a ser mais atrativa para consumidores jovens de classes média e baixa, pouco bancarizados. “Esse público vai preferir se relacionar com uma plataforma em que já confia”, diz.
 
Enquanto isso, os nativos digitais de renda mais elevada vão buscar serviços financeiros que sejam agregadores de funções — na linha dos “superapps” que oferecem de crédito a viagens. Porém, não vão querer ficar presos ao modelo de uma conta bancária tradicional.

Aos bancos convencionais, caberá desenvolver uma oferta adequada a esse público, sem deixar de ter produtos tradicionais para clientes de menor renda ou de maior idade.
 
A EY aponta sete fatores que estão levando à transformação dos setores financeiro e de pagamentos: mudanças regulatórias; maior expectativa dos consumidores sobre seus provedores de serviços; uso de inteligência artificial e “machine learning”; open banking; pagamentos 100% em tempo real; interoperabilidade entre plataformas e pagamentos “invisíveis ".
 
A consultoria prevê que a inteligência artificial e os assistentes virtuais poderão prever e antecipar o comportamento do consumidor sem que haja a intermediação de transações. Como resultado, a maioria dos produtos de consumo será comoditizada e a face do varejo e os meios de pagamento mudarão para sempre, aponta o levantamento.
 
Para a EY, os pagamentos instantâneos têm grande potencial de mudar o mercado, pois a experiência de passar as compras no caixa — seja ele físico ou virtual — ainda é cheia de atritos. “Pagar não é agradável, ninguém gosta”, lembra Schur.
 
Por isso mesmo, tornar os pagamentos “imperceptíveis” é uma grande tendência para bancos, fintechs e outros provedores de serviços — o que inclui, por exemplo, usar a internet das coisas (IoT) ou criar sistemas de pagamentos habilitados por voz.
 
Isso leva a outro desafio para as instituições tradicionais. “Quando os pagamentos são invisíveis, manter uma marca forte é mais difícil para os bancos. Para se manter competitivo, é necessário espelhar a inovação das fintechs rivais por meio de parcerias que apresentam diferenciais no mercado de pagamentos”, destaca a EY.
 
O caminho para os bancos, afirma Schur, é partir para o “ataque”, o que implica absorver as mudanças, rever processos e, em alguns casos, oferecer serviços menos massificados.
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