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O boletim "Consumo e Finanças", iniciativa do Banco Central (BC) e do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça, foi lançado na última sexta-feira. Conforme nota divulgada pelo BC, o boletim tem o objetivo de divulgar orientações sobre os serviços financeiros e questões de defesa do consumidor no setor bancário. A primeira edição do boletim informa que cabe à ouvidoria das instituições financeiras receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. - A publicação destaca que a resposta ao consumidor não pode demorar mais que 15 dias e que o acesso a esse serviço tem de ser gratuito, assim como ocorre no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) Por outro lado, o DPDC e o BC orientam que o consumidor deve, inicialmente, fazer contato com o SAC da instituição.
Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, então o consumidor deve procurar a ouvidoria. O novo boletim, com uma página, está disponível na internet.
O boletim informa que a primeira norma que tratou das ouvidorias das instituições financeiras foi estabelecida pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), em 2007. Em 2010, uma resolução do BC aprimorou a norma original e redefiniu as exigências para o funcionamento das ouvidorias. Além do acesso gratuito e do prazo para retorno aos clientes, a resolução determina que o telefone das ouvidorias deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao consumidor.
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