Os bancos passarão a dispensar cuidados especiais a clientes considerados “especialmente vulneráveis” – por conta da idade, renda ou nível de endividamento – em função da entrada em vigor de um novo normativo do Sistema de Autorregulação Bancária. As mudanças preveem a oferta de produtos e serviços mais adequados às necessidades e aos interesses dos consumidores com esse perfil.
 
De acordo com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), são considerados “clientes vulneráveis” as pessoas que demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses. “O conceito leva em conta sete fatores principais: deficiência física ou mental, doença grave, superendividamento, grau de escolaridade, familiaridade com os meios digitais, idade e renda”, segundo comunicado distribuído à imprensa.
 
Considerando esses parâmetros, os bancos precisarão criar metodologias para analisar os dados relativos a toda sua base de clientes, buscando identificar os consumidores com esse perfil – seguindo, é claro, o disposto na Lei Geral de Proteção de Dados. O normativo também prevê o desenvolvimento de mecanismos para mapear e classificar os diferentes níveis de risco a que essas pessoas estão expostas e ferramentas para protegê-los.
 
O normativo, publicado em abril, entrou em vigor em 9 de julho. Os bancos ainda têm até outubro para ajustar as diretrizes que relacionam os públicos vulneráveis à política de relacionamento com clientes e para as adaptações dos contratos com os correspondentes bancários. No caso dos contratos firmados diretamente com o banco, a adequação deve ser feita até a próxima renovação, com o prazo máximo de dois anos.
 
“O Código de Defesa do Consumidor reconhece a vulnerabilidade de todos os consumidores e que determinadas categorias de consumidores são especialmente vulneráveis. Mas há uma enorme complexidade em categorizar e mapear a vulnerabilidade de todos os clientes que se relacionam com cada banco”, disse Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban. “É nesse sentido, e alinhado com as boas práticas internacionais, que o setor assume mais um compromisso na direção de aprimorar a oferta e o relacionamento com os consumidores.”
 
Para evitar tom discriminatório na identificação de clientes potencialmente vulneráveis, os funcionários das instituições financeiras, prestadores de serviços e correspondentes bancários passarão por treinamentos sobre as novas regras e como elas devem ser usadas para proteger esses consumidores. Além disso, a Febraban deve elaborar um guia de boas práticas relacionadas ao tema.