RIO — O conglomerado Bradesco, que inclui Bradesco, Banco Alvorada, Banco Bradescard e Bradesco BBI, ocupa a primeira posição do ranking de reclamações do Banco Central no bimestre novembro/dezembro de 2016, segundo levantamento divulgado nesta segunda-feira pela instituição financeira. Neste caso, foram considerados bancos e financeiras com mais de quatro milhões de clientes. O Bradesco, que conta com 92.455.480 clientes, recebeu 2.617 reclamações consideradas procedente, registrando, com isso, um índice de reclamações de 28,30. Segundo o Banco Central, a maior parte das reclamações contra o Bradesco (total de 492) ocorreu por "irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços" oferecidos pelo banco.

O índice de reclamações, que é o principal critério utilizado pela autoridade monetária para formar o ranking, é calculado com base no número de reclamações dos correntistas consideradas "procedentes", multiplicado por um milhão e dividido pelo número de clientes da instituição financeira.

Em segundo lugar no ranking de reclamações de novembro/dezembro do ano passado aparece o conglomerado do Santander, com 607 reclamações procedentes. O banco possui 37.065.391 clientes, ficando com um índice de reclamações de 16,37. A principal queixa por parte dos correntistas foi sobre "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada", somando 99 demandas. Em terceiro lugar, ficou a Caixa Econômica Federal, que conta com 83.020.990 clientes. Foram registradas no período 1357 reclamações procedentes. Com isso, o índice de reclamaçõe somou 16,34. As principais queixas (242) foram por "irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços". Em quarto lugar, ficou o conglomerado do Banco do Brasil, com 784 reclamações. Com m total de 59.108.773 clientes, o BB ficou comum índice de reclamações de 13,26. O maior número de queixas (137) foi por " débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente". Em quinto, aparece o conglomerado do Itaú, com 826 reclamações procedentes (indice de 12,11). O banco tem hoje 68.154.249 e a principal reclamação foi por "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada".

Em sexto, ficou o Banrisul, seguido do Votorantim (7º), Pernambucanas (8º), Midway S.A. (9º) e Banco do Nordeste do Brasil (10º). O ranking está disponível na página do Banco Central e pode ser acessado aqui.

O que dizem os bancos

Primeiro colocado no ranking, o Bradesco informa que realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções, e reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco. Em nota, esclarece que todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria, e o objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. Entre as ações adotadas para melhorar os índices de reclamação, diz o Brasdesco, estão os investimentos em treinamento do quadro de colaboradores, que tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento; o contínuo investimento em infraestrutura; e a adoção de medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.

"É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", completa a nota.

Ocupando a segunda colocação do ranking, o Santander informa que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis, a fim de melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco e, consequentemente, reduzir o número de reclamações no Banco Central.

A Caixa Econômica Federal informa que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento. Esclarece ainda que revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos.

Para o Itaú Unibanco, as manifestações em canais internos e as levadas aos órgãos externos são oportunidades de aprimoramento dos processos, produtos e serviços. Em nota, o banco ressalta que está focado, inclusive com o envolvimento da alta administração em ações de melhorias, além de empenhado em mudar o seu patamar de reclamações e alavancar a satisfação de seus clientes, garantindo a solução definitiva das demandas nos canais internos, de forma rápida e definitiva.

Em nota, o Banco do Brasil lembra que, ao encerrar o segundo semestre de 2016, não figurou no Ranking Bacen entre os bancos com mais de 30 milhões de clientes, ocupando, no semestre, somente a quinta posição entre os cinco bancos com essa base de clientes. 

Além disso, o BB, desde julho de 2015, é o banco que apresenta os menores índices de reclamação entre os principais bancos. No bimestre novembro-dezembro/16, o índice de reclamações do BB, de 13,26, foi 27,46% inferior à média apresentada por seus principais concorrentes.

"Quando avaliada a quantidade de reclamações procedentes do Banco do Brasil, verificamos que, no bimestre novembro/dezembro, as reclamações procedentes do BB (784) foram 42% menores que a média desses concorrentes", completa o banco.

O Banrisul, por sua vez, informa que todas as demandas registradas no Banco Central, independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes, são tratadas individualmente. E ressalta que as normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos clientes.

O Banco Votorantim diz considerar todas as manifestações registradas pelos consumidores importantes para o desenvolvimento de nossos produtos e serviços. "O ranking do Banco Central é um significativo instrumento de transparência e esclarecimento para a sociedade e, mesmo com um dos melhores índices registrados, continuamos investindo constantemente na melhoria de nossos processos internos e no atendimento ao consumidor, refletindo nossa classificação nas últimas colocações", diz o banco em seu comunicado.

De acordo com a gerente da Ouvidoria do Banco do Nordeste, Michelly Nunes, a instituição financeira procura trabalhar no sentido de atender com excelência tanto grandes clientes corporativos, quanto os pequenos agricultores e miniempreendedores da economia informal, usuários do microcrédito.

"Em razão disso, é nossa preocupação aperfeiçoar, de maneira crescente e contínua, os processos, produtos e serviços ofertados pelo Banco, no intuito de satisfazer o cliente em suas expectativas e necessidades e de forma a cumprir com eficácia a missão institucional de promover o desenvolvimento sustentável regional”, completa Michelly.

Procurados, os demais bancos ainda não se posicionaram a respeito do ranking.