O Banco Central vai endurecer com os bancos para que solucionem rapidamente as reclamações dos clientes, diminuam o volume das queixas e melhorem os canais de atendimento. A partir de agora, a área de fiscalização vai atuar ainda mais em parceria com a de reclamações para apertar as cobranças e punir as irregularidades.
O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, chamou os dirigentes dos 11 bancos que lideram o ranking para avisar que essa seria uma agenda prioritária a partir de agora. Uma segunda rodada de conversas está prevista para o início de novembro.
 
— O BC precisa e vai acompanhar de perto as ações das instituições mais reclamadas. Isso tem a ver com imagem, reputação e eficiência do Sistema Financeiro Nacional.
 
Segundo ele, a atuação conjunta da área de reclamações com a fiscalização é essencial para que haja punições.
 
— Senão, de nada valeria o ranking.
 
Ele informa que o ranking hoje já é parâmetro para a remuneração dos executivos dos bancos e que o diálogo passará a ser frequente.
 
— Os bancos têm de ouvir, de fato, seus clientes. Vamos cobrar isso. 
 
O Estado obteve o primeiro diagnóstico do BC sobre a forma como os bancos tratam as queixas dos clientes (leia ao lado). Sobram críticas à forma como as grandes instituições lidam com as reclamações.
 
Ao contrário das agências reguladoras, como a Anatel, que fiscaliza as empresas de telecomunicações, o BC não tem competência legal para punir uma infração relacionada ao consumo. No entanto, de acordo com o diretor do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), André Luiz dos Santos, os bancos são punidos ao ferirem os direitos dos consumidores com base nas informações que o Banco Central repassa ao órgão ligado ao Ministério da Justiça.
 
— Os bancos foram o único segmento a entrar na Justiça contra o Código de Defesa do Consumidor, mas agora, depois da regulamentação das ouvidorias, o nosso diálogo melhorou bastante. 
 
Para a economista Ione Amorim, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), por mais que o BC mude a metodologia, o abuso dos bancos é tamanho que os números seguem elevados.
 
— As reclamações que chegam ao BC são apenas uma parcela dos problemas, porque hoje também temos os Procons e plataformas digitais de reclamações. Os números do BC estão aquém da realidade."
 
A economista do Idec avalia que outro problema é a burocracia. Segundo ela, o caminho de reclamações é longo e a solução nem sempre garantida.
 
— Tirar o consumidor de dentro das agências contribuiu para isso. Sem a assistência direta da instituição, muitos buscam, por exemplo, os correspondentes bancários, mas não é a mesma coisa.
 
As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.